First-Party Data: Cara Bisnis Membangun Database Pelanggan Sendiri

Apa Itu First-Party Data?

First-party data adalah informasi yang diperoleh bisnis secara langsung dari pelanggan atau pengguna melalui saluran yang dikelolanya sendiri.

Data tersebut dapat dikumpulkan melalui:

1. Website perusahaan.

2. Aplikasi mobile.

3. Sistem Point of Sales.

4. Formulir pendaftaran.

5. Transaksi pembelian.

6. Program loyalitas.

7. Email dan newsletter.

8. Percakapan WhatsApp.

9. Layanan pelanggan.

10. Survei kepuasan.

11. Acara atau webinar.

12. Sistem CRM.

Google mendefinisikan first-party data sebagai informasi pelanggan yang dibagikan secara langsung kepada suatu bisnis. Data tersebut dapat digunakan untuk kebutuhan pemasaran selama pengelolaannya memenuhi kebijakan dan persyaratan yang berlaku. (Google)

Sebagai contoh, ketika pelanggan membeli produk dan memberikan nama, nomor telepon, atau alamat email, informasi tersebut dapat menjadi bagian dari first-party data milik bisnis.

Riwayat produk yang dibeli, frekuensi transaksi, cabang yang dikunjungi, dan respons terhadap promosi juga dapat membantu bisnis memahami perilaku pelanggan.

Contoh First-Party Data

First-party data dapat berupa informasi identitas maupun data aktivitas pelanggan.

Beberapa contohnya antara lain:

1. Nama pelanggan.

2. Nomor telepon.

3. Alamat email.

4. Kota atau wilayah.

5. Tanggal pendaftaran.

6. Riwayat transaksi.

7. Produk yang pernah dibeli.

8. Total nilai pembelian.

9. Frekuensi pembelian.

10. Produk yang dilihat di website.

11. Formulir yang dikirimkan.

12. Riwayat keluhan.

13. Preferensi komunikasi.

14. Tanggapan terhadap survei.

15. Status keanggotaan pelanggan.

Bisnis tidak harus mengumpulkan seluruh jenis data tersebut. Informasi yang dikumpulkan sebaiknya benar-benar diperlukan untuk pelayanan, transaksi, analisis, atau komunikasi yang telah dijelaskan kepada pelanggan.

Perbedaan First-Party, Zero-Party, dan Third-Party Data

Ketiga istilah ini sering digunakan dalam pembahasan pemasaran digital.

First-Party Data

First-party data dikumpulkan langsung melalui aktivitas pelanggan pada saluran milik bisnis.

Contohnya adalah riwayat pembelian, data akun, aktivitas website, dan percakapan layanan pelanggan.

Zero-Party Data

Zero-party data adalah informasi yang secara sengaja diberikan pelanggan mengenai preferensi atau kebutuhannya.

Contohnya:

1. Produk yang diminati.

2. Pilihan ukuran.

3. Kisaran anggaran.

4. Jenis informasi yang ingin diterima.

5. Jadwal komunikasi yang disukai.

Informasi tersebut biasanya diperoleh melalui survei, formulir preferensi, atau percakapan langsung.

Third-Party Data

Third-party data diperoleh dari pihak lain yang tidak memiliki hubungan langsung dengan pelanggan.

Data tersebut dapat berasal dari platform, penyedia data, atau jaringan periklanan.

Berbeda dengan third-party data, first-party data berasal dari interaksi langsung sehingga bisnis lebih memahami sumber, konteks, dan tujuan pengumpulannya.

Mengapa First-Party Data Penting untuk Bisnis?

1. Mengurangi Ketergantungan pada Platform Lain

Pengikut media sosial, audiens iklan, dan pelanggan marketplace berada dalam platform yang dikelola pihak lain.

Perubahan algoritma, biaya iklan, atau kebijakan platform dapat memengaruhi kemampuan bisnis menjangkau audiens.

Dengan database sendiri, bisnis memiliki saluran langsung untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang telah memberikan izin.

2. Membantu Memahami Pelanggan

Data transaksi dan interaksi dapat menunjukkan:

1. Produk yang paling diminati.

2. Waktu pembelian.

3. Nilai rata-rata transaksi.

4. Pelanggan aktif.

5. Pelanggan yang mulai tidak aktif.

6. Jenis keluhan yang sering terjadi.

7. Promosi yang menghasilkan respons.

8. Potensi pembelian berulang.

Informasi tersebut membantu bisnis membuat keputusan berdasarkan kondisi nyata, bukan hanya perkiraan.

3. Membuat Komunikasi Lebih Relevan

Semua pelanggan tidak harus menerima pesan yang sama.

Bisnis dapat membedakan komunikasi berdasarkan riwayat dan kebutuhan pelanggan.

Sebagai contoh:

1. Pelanggan baru menerima panduan penggunaan.

2. Pelanggan lama menerima penawaran pembelian ulang.

3. Pelanggan yang belum membayar menerima pengingat.

4. Pelanggan berdasarkan lokasi menerima informasi cabang terdekat.

5. Pelanggan produk tertentu menerima informasi yang berkaitan dengan produk tersebut.

4. Meningkatkan Pembelian Berulang

Bisnis dapat menghubungi kembali pelanggan yang sudah pernah melakukan transaksi.

Komunikasi dapat berupa:

1. Pengingat pembelian ulang.

2. Informasi produk pelengkap.

3. Program loyalitas.

4. Jadwal perawatan.

5. Pembaruan layanan.

6. Penawaran khusus pelanggan.

7. Survei setelah pembelian.

Strategi ini dapat membantu bisnis menjaga hubungan tanpa selalu mencari pelanggan baru dari awal.

5. Mendukung Pengukuran Pemasaran

First-party data dapat membantu bisnis mengetahui sumber pelanggan dan aktivitas yang menghasilkan transaksi.

Sebagai contoh, bisnis dapat membandingkan:

1. Prospek dari Google.

2. Prospek dari media sosial.

3. Pelanggan dari marketplace.

4. Pelanggan dari WhatsApp.

5. Pelanggan hasil rekomendasi.

6. Pelanggan dari acara offline.

Data tersebut membantu perusahaan menentukan saluran pemasaran yang layak dipertahankan atau ditingkatkan.

6. Mendukung Periklanan Digital

Data pelanggan yang memenuhi persyaratan dapat digunakan untuk membangun audiens pada platform iklan.

Google Customer Match memungkinkan pengiklan menggunakan data pelanggan yang dimiliki sendiri untuk menjangkau kembali audiens pada layanan Google. Data yang diunggah digunakan untuk proses pencocokan sesuai kebijakan platform. (Dukungan Google)

Penggunaan data untuk iklan tetap harus memperhatikan izin pelanggan, kebijakan platform, dan peraturan perlindungan data.

Cara Membangun Database Pelanggan Sendiri

1. Gunakan Formulir pada Website

Website dapat menyediakan formulir untuk:

1. Permintaan konsultasi.

2. Unduhan katalog.

3. Permintaan demonstrasi.

4. Pendaftaran newsletter.

5. Pemesanan produk.

6. Permintaan penawaran.

7. Pendaftaran webinar.

8. Layanan pelanggan.

Jangan meminta terlalu banyak informasi pada tahap awal.

Untuk newsletter, nama dan alamat email biasanya sudah cukup. Untuk konsultasi aplikasi, bisnis mungkin membutuhkan nama perusahaan, nomor kontak, dan ringkasan kebutuhan.

2. Integrasikan Data Transaksi

Data dari kasir, toko online, dan marketplace dapat dicatat ke dalam sistem pelanggan.

Informasi yang dapat disimpan meliputi:

1. Nomor transaksi.

2. Tanggal pembelian.

3. Produk.

4. Jumlah.

5. Nilai transaksi.

6. Metode pembayaran.

7. Cabang.

8. Status pesanan.

Integrasi ini membantu bisnis melihat riwayat pelanggan dalam satu tempat.

3. Gunakan Program Loyalitas

Program loyalitas memberikan alasan kepada pelanggan untuk mendaftar dan memberikan informasi.

Manfaat yang dapat ditawarkan antara lain:

1. Poin transaksi.

2. Diskon anggota.

3. Akses produk tertentu.

4. Hadiah ulang tahun.

5. Penawaran pembelian ulang.

6. Riwayat transaksi.

7. Layanan prioritas.

Program harus memberikan manfaat yang jelas agar pelanggan bersedia bergabung.

4. Kumpulkan Izin Melalui WhatsApp

WhatsApp dapat digunakan untuk komunikasi transaksi dan pemasaran.

Bisnis perlu membedakan pelanggan yang hanya memberikan nomor untuk kebutuhan pesanan dengan pelanggan yang setuju menerima promosi.

Contoh pilihan persetujuan:

“Saya bersedia menerima informasi produk dan penawaran melalui WhatsApp.”

Pelanggan juga harus dapat berhenti menerima pesan dengan mudah.

5. Bangun Daftar Email

Newsletter dapat digunakan untuk membagikan:

1. Artikel edukasi.

2. Informasi produk.

3. Pembaruan layanan.

4. Undangan acara.

5. Penawaran.

6. Studi kasus.

7. Panduan penggunaan.

Hindari membeli daftar alamat email karena penerimanya tidak memiliki hubungan langsung dengan bisnis dan mungkin tidak pernah menyetujui komunikasi.

6. Gunakan Survei Pelanggan

Survei dapat membantu bisnis memperoleh informasi yang tidak terlihat dari transaksi.

Pertanyaan dapat membahas:

1. Alasan memilih produk.

2. Tingkat kepuasan.

3. Fitur yang dibutuhkan.

4. Masalah yang dialami.

5. Produk yang diminati.

6. Saran perbaikan.

7. Preferensi komunikasi.

Buat survei singkat dan jelaskan bagaimana jawabannya akan digunakan.

7. Catat Interaksi Customer Service

Pertanyaan dan keluhan pelanggan dapat menjadi sumber informasi yang berharga.

Data tersebut dapat membantu bisnis mengetahui:

1. Masalah yang sering terjadi.

2. Informasi yang kurang jelas.

3. Fitur yang sulit digunakan.

4. Produk yang paling banyak ditanyakan.

5. Penyebab pembatalan.

6. Kualitas pelayanan.

Namun, akses terhadap percakapan pelanggan harus dibatasi hanya kepada pihak yang membutuhkannya.

8. Manfaatkan Acara dan Webinar

Peserta acara dapat diminta mendaftar melalui formulir.

Informasi yang dikumpulkan dapat digunakan untuk:

1. Mengirimkan pengingat.

2. Membagikan materi.

3. Mengirimkan sertifikat.

4. Meminta evaluasi.

5. Menawarkan konsultasi lanjutan.

Jelaskan secara terpisah apabila data pendaftaran juga akan digunakan untuk mengirimkan promosi.

Data Apa yang Sebaiknya Dikumpulkan?

Gunakan prinsip mengumpulkan data sesuai kebutuhan.

Untuk bisnis retail, data awal dapat berupa:

1. Nama.

2. Nomor telepon.

3. Riwayat pembelian.

4. Lokasi cabang.

5. Status keanggotaan.

Untuk bisnis jasa, data awal dapat berupa:

1. Nama calon pelanggan.

2. Nama perusahaan.

3. Nomor kontak.

4. Jenis kebutuhan.

5. Status penawaran.

6. Estimasi waktu.

7. Sumber prospek.

Jangan mengumpulkan informasi sensitif hanya karena sistem dapat menyimpannya.

Semakin banyak data yang disimpan, semakin besar pula tanggung jawab bisnis dalam mengamankan dan mengelolanya.

Mengelola First-Party Data dengan CRM

Customer Relationship Management atau CRM membantu bisnis menyimpan dan mengelola informasi pelanggan secara terpusat.

CRM dapat digunakan untuk mencatat:

1. Profil pelanggan.

2. Sumber prospek.

3. Riwayat komunikasi.

4. Produk yang diminati.

5. Status penawaran.

6. Jadwal tindak lanjut.

7. Riwayat transaksi.

8. Keluhan.

9. Penanggung jawab pelanggan.

10. Nilai potensi penjualan.

Bisnis kecil dapat memulai dengan sistem sederhana. Namun, ketika jumlah pelanggan dan anggota tim bertambah, penggunaan spreadsheet dapat menimbulkan data ganda, informasi tidak diperbarui, dan tindak lanjut terlewat.

Pada tahap tersebut, CRM atau aplikasi pelanggan khusus dapat membantu menjaga data tetap terstruktur.

Cara Melakukan Segmentasi Pelanggan

Setelah data terkumpul, pelanggan dapat dikelompokkan agar komunikasi lebih relevan.

Segmentasi dapat dilakukan berdasarkan:

Riwayat Transaksi

1. Belum pernah membeli.

2. Pelanggan baru.

3. Pelanggan aktif.

4. Pelanggan tidak aktif.

5. Pelanggan dengan nilai transaksi tinggi.

Jenis Produk

Pelanggan dapat dikelompokkan berdasarkan produk atau layanan yang digunakan.

Lokasi

Segmentasi lokasi berguna untuk bisnis yang memiliki beberapa cabang atau wilayah layanan.

Tahapan Penjualan

1. Prospek baru.

2. Sudah berkonsultasi.

3. Menunggu proposal.

4. Menunggu pembayaran.

5. Proyek berjalan.

6. Pelanggan selesai.

7. Potensi pembelian ulang.

Aktivitas Pelanggan

Bisnis dapat membedakan pelanggan yang aktif membuka email, merespons WhatsApp, mengunjungi halaman produk, atau sudah lama tidak berinteraksi.

Segmentasi tidak harus rumit. Mulailah dengan kelompok yang benar-benar dapat digunakan untuk membuat keputusan atau komunikasi.

Keamanan dan Privasi Data Pelanggan

Database pelanggan harus dikelola sebagai aset sekaligus tanggung jawab perusahaan.

Indonesia telah memiliki Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi. Dalam pemrosesan yang didasarkan pada persetujuan, tujuan penggunaan dan jenis data yang diproses perlu disampaikan secara jelas. Undang-undang tersebut juga mengatur kewajiban menjaga keamanan serta membatasi pemrosesan sesuai tujuan.

Beberapa langkah yang perlu diterapkan bisnis antara lain:

1. Menjelaskan tujuan pengumpulan data.

2. Meminta persetujuan jika diperlukan.

3. Mengumpulkan data secukupnya.

4. Membatasi akses berdasarkan jabatan.

5. Menggunakan password yang kuat.

6. Mengaktifkan autentikasi tambahan.

7. Mengenkripsi data penting.

8. Mencatat aktivitas pengguna.

9. Membuat backup.

10. Menghapus data yang tidak lagi diperlukan.

11. Menyediakan cara berhenti menerima pemasaran.

12. Menangani permintaan pelanggan terkait datanya.

Database sebaiknya tidak dibagikan melalui grup chat atau disimpan sembarangan pada perangkat pribadi karyawan.

Kesalahan dalam Membangun Database Pelanggan

Membeli Database

Database yang dibeli bukanlah first-party data karena pelanggan tidak memberikan informasinya langsung kepada bisnis.

Menghubungi daftar tersebut juga dapat merusak reputasi dan menimbulkan keluhan spam.

Mengumpulkan Data Tanpa Tujuan

Jangan meminta informasi yang tidak akan digunakan.

Setiap kolom dalam formulir harus memiliki alasan yang jelas.

Tidak Menyediakan Pilihan Berhenti

Pelanggan harus dapat menghentikan komunikasi promosi dengan mudah.

Mengirimkan Pesan yang Sama kepada Semua Orang

Tanpa segmentasi, pesan menjadi kurang relevan dan lebih mudah dianggap mengganggu.

Menyimpan Data di Banyak Tempat

Data yang tersebar di spreadsheet, telepon karyawan, email, dan aplikasi berbeda akan sulit diperbarui dan diamankan.

Tidak Membersihkan Database

Nomor yang tidak aktif, data ganda, dan informasi lama perlu diperiksa secara berkala.

Tidak Menjaga Keamanan

Database pelanggan tidak boleh dapat diakses seluruh karyawan tanpa pembatasan.

Langkah Awal Membangun First-Party Data

Bisnis dapat memulai melalui tahapan berikut:

1. Tentukan tujuan penggunaan data.

2. Identifikasi titik interaksi pelanggan.

3. Tentukan informasi yang benar-benar diperlukan.

4. Buat formulir dan pemberitahuan yang jelas.

5. Hubungkan data transaksi.

6. Simpan informasi dalam CRM atau sistem terpusat.

7. Kelompokkan pelanggan.

8. Buat komunikasi berdasarkan segmen.

9. Terapkan keamanan dan hak akses.

10. Evaluasi kualitas database secara berkala.

Fokus awal bukan mengumpulkan sebanyak mungkin kontak, tetapi membangun database yang akurat, memiliki izin yang jelas, dan dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan.

Pengembangan Database Pelanggan Bersama Ovla Media

Membangun first-party data membutuhkan sistem yang dapat menghubungkan website, transaksi, WhatsApp, aplikasi, dan aktivitas tim penjualan.

Ovla Media dapat membantu bisnis mengembangkan solusi seperti:

1. Sistem CRM.

2. Database pelanggan terpusat.

3. Formulir lead dari website.

4. Integrasi WhatsApp Business API.

5. Sistem membership dan loyalitas.

6. Integrasi Point of Sales.

7. Dashboard pelanggan.

8. Segmentasi dan status prospek.

9. Otomatisasi tindak lanjut.

10. Laporan transaksi pelanggan.

11. Pengaturan hak akses.

12. Aplikasi bisnis custom.

Sistem dapat disesuaikan dengan alur penjualan, jumlah pengguna, jenis usaha, dan aplikasi yang sudah digunakan perusahaan.

Kesimpulan

First-party data adalah informasi pelanggan yang diperoleh langsung melalui interaksi dengan bisnis.

Data tersebut dapat berasal dari website, transaksi, aplikasi, WhatsApp, program loyalitas, survei, dan layanan pelanggan.

Dengan database sendiri, bisnis dapat:

1. Memahami kebutuhan pelanggan.

2. Membuat komunikasi lebih relevan.

3. Meningkatkan pembelian berulang.

4. Mengukur hasil pemasaran.

5. Mengurangi ketergantungan pada platform lain.

6. Mengelola prospek dengan lebih terstruktur.

7. Meningkatkan kualitas pelayanan.

Namun, pengumpulan data harus dilakukan secara transparan, terbatas sesuai kebutuhan, aman, dan menghormati pilihan pelanggan.

Ovla Media dapat membantu perusahaan membangun CRM, database pelanggan, integrasi WhatsApp, membership, serta sistem pemasaran dan penjualan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis.